Veelgestelde vragen

Wat is de EU-herroepingsknop?

Volgens de nieuwe regelgeving moeten consumenten een online aankoop rechtstreeks, digitaal en duidelijk zichtbaar op de website kunnen herroepen. Het doel is om het herroepingsproces net zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk te maken als het aankoopproces zelf. Het herroepingsrecht is overigens niet op alle producten van toepassing, bijvoorbeeld maatwerkproducten en producten die direct geconsumeerd worden, zijn uitgezonderd.

Waarom wordt de herroepingsknop ingevoerd?

De Europese Unie wil ervoor zorgen dat consumenten een aankoop net zo eenvoudig kunnen annuleren als het plaatsen ervan. Veel e-commercebedrijven maken het afrekenen zo soepel mogelijk, terwijl het annuleren of herroepen van een bestelling vaak omslachtig is. Denk aan het versturen van e-mails, het invullen van PDF-formulieren of het doorlopen van ingewikkelde retourprocessen.

Met de herroepingsknop wordt dit proces gestandaardiseerd. Consumenten krijgen hiermee een eenvoudige digitale manier om gebruik te maken van hun wettelijke herroepingsrecht.

Waar moet de herroepingsknop op de website worden geplaatst?

De definitieve implementatierichtlijnen zijn nog in ontwikkeling en kunnen per EU-lidstaat verschillen, maar in de basis geldt dat de functie eenvoudig vindbaar, duidelijk herkenbaar en zonder drempels toegankelijk moet zijn.

Waarschijnlijke locaties zijn:

• Het klantaccount of de bestelgeschiedenis
• Bestelbevestigings- of track & trace-pagina's
• Retourportalen
• Service- en helpcentra

Het is niet voldoende om de functie diep weg te stoppen in algemene voorwaarden of klanten te verplichten contact op te nemen met de klantenservice.

Wat betekent een klik op de herroepingsknop voor webshops?

Een klik op de knop geldt als een formeel juridisch herroepingsverzoek. Dit brengt verschillende verplichtingen met zich mee voor webshops:

• Het verzoek elektronisch bevestigen
• De herroeping binnen de wettelijke termijn verwerken
• Correcte terugbetalingen verzorgen
• Eventuele retourzendingen coördineren
• De aanvraag en verwerking documenteren

Wat zijn de risico's van non-compliance?

Vanaf 19 juni 2026 moeten webshops die verkopen aan consumenten binnen de EU een compliant herroepingsfunctie aanbieden. Doe je dit niet, dan kan dat verschillende gevolgen hebben, waaronder:

• Waarschuwingen of handhaving door consumentenautoriteiten
• Boetes die in sommige EU-lidstaten kunnen oplopen tot 4% van de jaarlijkse omzet
• Een verlenging van de herroepingstermijn, waarbij de standaard bedenktijd van 14 dagen kan worden uitgebreid naar 12 maanden en 14 dagen

Naast de juridische risico's kan non-compliance ook leiden tot extra druk op klantenservice, inefficiënte processen en een negatieve impact op het vertrouwen van klanten.

Zoals bij de meeste wetswijzigingen geldt ook hier: hoe eerder je voorbereidingen treft, hoe eenvoudiger het wordt om compliant te blijven én een goede klantervaring te bieden.

Hoe kunnen merken zich voorbereiden?

1. Maak het herroepingsproces duidelijk zichtbaar en toegankelijk

Bekijk kritisch:

• Waar klanten momenteel een bestelling kunnen annuleren of herroepen
• Hoe zichtbaar het proces is op de website
• Hoeveel stappen nodig zijn om het proces te voltooien
• Of klanten hiervoor handmatig contact moeten opnemen

Is het proces moeilijk vindbaar of sterk afhankelijk van klantenservice? Dan is het verstandig om dit vóór 19 juni 2026 te optimaliseren.

2. Richt de operationele processen achter de knop in

Zodra een klant op de herroepingsknop klikt, moet er een workflow klaarstaan om het verdere proces af te handelen, waaronder:

• Automatische bevestigingsmails versturen
• Interne supportprocessen activeren
• Koppelingen met retourmanagement
• Integraties met betaalproviders voor terugbetalingen
• Ordergegevens bijwerken
• Documentatie vastleggen voor compliance-doeleinden

Zo activeer je de EU-herroepingsfunctie in Shopify

Shopify heeft onlangs een native EU Right of Withdrawal-functie gelanceerd, waarmee merchants eenvoudiger kunnen voldoen aan de nieuwe regelgeving.

Werk je met Shopify? Dan kun je als volgt aan de slag:

Stap 1: Activeer New Customer Accounts

De EU-herroepingsfunctie werkt alleen in combinatie met Shopify's New Customer Accounts.

Maak je nog gebruik van de klassieke klantaccounts? Dan moet je eerst migreren voordat je gebruik kunt maken van Shopify's native oplossing.

Stap 2: Activeer Self-Serve Returns

De herroepingsflow is geïntegreerd in de nieuwe klantaccount-omgeving van Shopify en werkt samen met de functionaliteit voor self-service retouren.

Controleer in je Shopify Admin of self-service retouren correct zijn ingesteld.

Stap 3: Activeer de EU Right of Withdrawal

Zodra New Customer Accounts actief zijn, kunnen klanten een herroepingsverzoek indienen via hun account en bestelgeschiedenis.

Controleer de instellingen en zorg ervoor dat de functionaliteit beschikbaar is in alle markten waarin je actief bent.

Stap 4: Configureer klantcommunicatie

Wanneer een klant een herroepingsverzoek indient, moet deze een duidelijke bevestiging ontvangen.

Controleer daarom je notificaties en zorg ervoor dat klanten gedurende het hele proces goed geïnformeerd blijven.

Stap 5: Test de volledige customer journey

Wij raden aan om vóór juni 2026 het volledige proces vanuit klantperspectief te testen:

• Kunnen klanten de herroepingsoptie eenvoudig vinden?
• Is het proces duidelijk en intuïtief?
• Worden bevestigingsmails correct verzonden?
• Worden interne workflows correct geactiveerd?
• Is het verzoek gekoppeld aan retour- en refundprocessen?

Werk je nog met klassieke klantaccounts?

Gebruik je nog geen New Customer Accounts, dan is Shopify's native herroepingsfunctie niet beschikbaar.

In dat geval kun je kijken naar oplossingen van derden, zoals Revoq – EU Withdrawal Button, terwijl je een overstap naar Shopify's nieuwste klantaccount-infrastructuur voorbereidt.

Voor de meest actuele informatie en configuratiestappen verwijzen we naar de officiële documentatie van Shopify over het EU-herroepingsrecht.

De herroepingsknop integreren in de post-purchase ervaring

Voor Shopify-merchants biedt dit een interessante kans, omdat de herroepingsfunctie relatief eenvoudig kan worden geïntegreerd binnen bestaande post-purchase processen.

Stap 1: Koppel de aanvraag aan de juiste bestelling

Wanneer een klant een herroepingsverzoek indient, moet dit direct gekoppeld worden aan de juiste bestelling. Leg daarbij minimaal de volgende gegevens vast:

• Klantgegevens
• Bestelnummer
• Productinformatie
• Aankoopdatum
• Datum van het herroepingsverzoek
• Eventueel een reden voor herroeping

Stap 2: Verstuur automatisch een bevestiging

Na het indienen van het verzoek ontvangt de klant een duidelijke bevestiging. Hierin staat:

• Dat het verzoek succesvol is ontvangen
• Welke vervolgstappen worden genomen
• Of een retourzending noodzakelijk is
• Wanneer de terugbetaling verwacht kan worden
• Hoe contact opgenomen kan worden bij vragen

Stap 3: Koppel het verzoek aan retour- en refundprocessen

Een herroepingsverzoek moet automatisch de juiste interne processen activeren. Denk hierbij aan:

• Het aanmaken van een retouraanvraag
• Het genereren van retourinstructies
• Het informeren van de klantenservice
• Het markeren van een bestelling voor terugbetaling
• Het bijwerken van klantgegevens
• Het opslaan van documentatie voor compliance

Stap 4: Monitor en optimaliseer

Na implementatie is het belangrijk om te analyseren hoe klanten de functie gebruiken. Relevante KPI's zijn bijvoorbeeld:

• Het aantal herroepingsverzoeken
• Supporttickets rondom herroeping
• Doorlooptijd van terugbetalingen
• Voltooiingspercentage van retouren
• Klanttevredenheid na een herroeping of retour

Zo blijf je niet alleen compliant, maar verbeter je tegelijkertijd de totale klantbeleving.

Van compliance naar een betere post-purchase ervaring

Nu Shopify native ondersteuning biedt voor herroepingsverzoeken, verschuift de focus van puur voldoen aan wetgeving naar het creëren van een soepelere en efficiëntere post-purchase ervaring.

Merchants die de herroepingsfunctie zien als onderdeel van de volledige customer journey, en niet alleen als een wettelijke verplichting, zijn het best voorbereid op de deadline van juni 2026.

Benieuwd hoe toonaangevende Shopify-merken hun post-purchase processen toekomstbestendig maken? Neem contact op met het team van Domaine en ontdek hoe je compliance kunt combineren met een betere klantervaring.